Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Tempat Gym Dengan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus Di Permata Gym)

Kurniati, Ameria ( 0623034 ) (2010) Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Tempat Gym Dengan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus Di Permata Gym). Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0623034_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (34Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0623034_Appendices.pdf - Accepted Version

Download (595Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0623034_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (20Kb) | Preview
[img] Text
0623034_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (179Kb)
[img] Text
0623034_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (209Kb)
[img] Text
0623034_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (164Kb)
[img] Text
0623034_Chapter5.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (819Kb)
[img]
Preview
Text
0623034_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (14Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0623034_Cover.pdf - Accepted Version

Download (41Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0623034_Journal.pdf - Accepted Version

Download (429Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0623034_References.pdf - Accepted Version

Download (13Kb) | Preview

Abstract

Permata gym merupakan salah satu perusahaan jasa yang menyediakan berbagai fasilitas olah raga. Permasalahan yang terjadi pada perusahaan Permata Gym yaitu adanya penurunan jumlah member, keluhan mengenai ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen terhadap fasilitas-fasilitas olah raga yang disediakan maupun ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui mengenai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Metode yang digunakan untuk melakukan penelitian ini adalah metode servqual yang digabung dengan beberapa metode seperti model kano yang digunakan untuk mengetahui atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, fault tree analysis (FTA) untuk mengetahui penyebab dari kegagalan yang terjadi, dan failure mode and effect analysis (FMEA) yang digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan. Pengumpulan data dilakukan dengan beberapa tahap. Pada awalnya dibuat variabel-variabel penelitian yang akan digunakan dalam melakukan penelitian dan melakukan pembuatan kuesioner. Variabel dan kuesioner tersebut kemudian diuji validitas konstruk dengan menanyakan kepada para ahli, dimana pada penelitian ini dilakukan kepada para dosen. Setelah validitas konstruk, dilakukan penyebaran kuesioner sebanyak 40 buah untuk dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas, kemudian dilakukan penyebaran kuesioner lanjutan untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam pengolahan. Penyebaran kuesioner diberikan kepada para pelanggan di Permata Gym, pihak manajemen Permata Gym, dan pihak karyawan Permata Gym. Penyebaran kuesioner untuk para pelanggan disebarkan sebanyak 110 responden. Hasil pengolahan dari gap 5 menunjukkan adanya 43 pernyataan yang tidak memuaskan pelanggan, pengolahan gap 1 menunjukkan adanya 31 pernyataan dimana pihak manajemen tidak mengetahui harapan konsumen, pengolahan gap 2 menunjukkan adanya gap sebanyak 10 pernyataan, pengolahan gap 3 menunjukkan adanya gap sebanyak 16 pernyataan, pengolahan gap 4 tidak menunjukkan adanya gap. Pengolahan model kano menghasilkan 29 pernyataan yang termasuk ke dalam tiga kategori prioritas yang akan digunakan dalam pembuatan FTA. Penyebab kegagalan ditemukan dengan menggunakan FTA dan terdapat 22 FTA yang dibuat. Hasil pembuatan FMEA menunjukkan nilai RPN tertinggi adalah 480. Usulan yang diberikan yaitu mengadakan kegiatan evaluasi, melakukan perbaikan alat, perbaikan petunjuk penggunaan alat sauna, membuat jadwal rutin untuk pembersihan dan perawatan, memberikan pengarahan, menyediakan alat pembayaran yang lebih efisien, melakukan pemasangan lampu di lorong, pemasangan kipas angin, melakukan komunikasi dengan konsumen, melakukan komunikasi dengan karyawan, pencarian tempat yang dapat digunakan untuk aerobic dan melakukan pemisahan gelas bersih dan kotor.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > School of Industrial Engineering
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 15 Mar 2014 04:09
Last Modified: 15 Mar 2014 04:09
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/5110

Actions (login required)

View Item View Item