Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Untuk Peserta Kursus Dengan Menggunakan Instrumen Student Satisfaction Inventory (Studi Kasus di The American English Center)

Hariandja, Naomi S. H. ( 0523153 ) (2009) Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Untuk Peserta Kursus Dengan Menggunakan Instrumen Student Satisfaction Inventory (Studi Kasus di The American English Center). Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0523153_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (46Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0523153_Appendices.pdf - Accepted Version

Download (951Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0523153_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (61Kb) | Preview
[img] Text
0523153_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (248Kb)
[img] Text
0523153_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (258Kb)
[img] Text
0523153_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (76Kb)
[img] Text
0523153_Chapter5.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (386Kb)
[img]
Preview
Text
0523153_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (28Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0523153_Cover.pdf - Accepted Version

Download (25Kb) | Preview

Abstract

The American English Center (TAEC) adalah suatu lembaga pendidikan bahasa yang bergerak di bidang pendidikan bahasa Inggris. Perusahaan mengalami suatu masalah dimana kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh TAEC kepada peserta kursus yang mengikuti kegiatan belajar disana. Beberapa masalah yang terjadi diantaranya, kurangnya fasilitas yang diberikan, kesempatan penggunaan bahasa Inggris yang kurang diberikan kepada peserta kursus, sulitnya bertemu dengan pengajar, masalah ketersediaan kelas, dan sebagainya. Dalam hal ini, dilakukan pengukuran kepuasan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan peserta kursus terhadap tingkat pelayanan yang ada dengan persepsi peserta kursus terhadap tingkat layanan yang diberikan oleh TAEC kepada peserta kursus. Selain itu, akan dilakukan penelitian terhadap persepsi manajemen tentang harapan peserta kursus, spesifikasi jasa, penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Hal itu dilakukan untuk mencari solusi pemecahan masalah dan penulis dapat memberikan usulan dalam perbaikan tingkat pelayanan tersebut. Dalam melakukan pengukuran kepuasan, dilakukan dengan menggunakan instrumen Student Satisfaction Inventory. Dimensi-dimensi yang digunakan, yaitu Campus climate, Campus life, Campus support service, Concern for the individual, Instruction effectiveness, Recruitment and financial aid effectiveness, Registration effectiveness, Campus safety and security, Service excellence, Student centerdness. Selain itu, pengukuran dilakukan dengan menggunakan metode Servqual, dalam mengukur kesenjangan yang terjadi yaitu Gap 5, Gap 1, Gap 2, Gap 3, Gap 4, serta perhitungan dengan menggunakan uji hipotesis. Penelitian dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang disebar kepada 75 orang peserta kursus, pihak manajemen, dan pihak karyawan dan instruktur. Teknik sampling yang digunakan adalah sampling jenuh, dimana mengambil semua jumlah responden dari suatu populasi untuk dilakukannya penelitian. Dari hasil pengolahan data terdapat beberapa pernyataan yang menyatakan bahwa peserta kursus masih belum merasa puas, dan terdapat kesenjangan pada persepsi manajemen mengenai harapan peserta kursus, persepsi manajemen mengenai harapan peserta kursus dengan spesifikasi mutu jasa, spesifikasi mutu jasa dengan penyampaian jasa, dan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal. Karena terdapat masalah kesenjangan, penulis mengusulkan kepada pihak TAEC dalam meningkatkan pelayanan pada 8 pernyataan yang masih menjadi masalah, dengan cara menyediakan kelengkapan alat peraga, buku-buku di perpustakaan, memberikan kesempatan pada peserta kursus untuk mempraktekkan bahasa Inggrisnya, menyediakan kelas yang sesuai, penyesuaian jadwal yang tepat, pengajar lebih tanggap secara individual pada peserta kursus dan sebagainya.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > School of Industrial Engineering
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 10 Mar 2014 09:50
Last Modified: 11 Mar 2014 09:47
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/5018

Actions (login required)

View Item View Item