Usulan Perbaikan Kinerja Perpustakaan Universitas Kristen Maranatha Bandung Dengan Metode Servqual (Studi Kasus di Perpustakaan Terintegrasi UKM, Bandung)

Sagala, Chandro Maruli Tua ( 0523145 ) (2010) Usulan Perbaikan Kinerja Perpustakaan Universitas Kristen Maranatha Bandung Dengan Metode Servqual (Studi Kasus di Perpustakaan Terintegrasi UKM, Bandung). Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0523145_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (108Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0523145_Appendices.pdf - Accepted Version

Download (1537Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0523145_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (108Kb) | Preview
[img] Text
0523145_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (336Kb)
[img] Text
0523145_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (301Kb)
[img] Text
0523145_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (222Kb)
[img] Text
0523145_Chapter5.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (1107Kb)
[img]
Preview
Text
0523145_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (108Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0523145_Cover.pdf - Accepted Version

Download (471Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0523145_References.pdf - Accepted Version

Download (82Kb) | Preview

Abstract

Perpustakaan UKM adalah salah satu fasilitas pendukung Universitas Kristen Maranatha yang bergerak dibidang pelayanan jasa peminjaman buku, komputer berinternet gratis, dan ruang baca. Kenyataannya sekarang ini ditemui gejala-gejala ketidakpuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan. Untuk mengetahui dan mengukur kualitas pelayanan perpustakaan dan kesenjangan-kesenjangan yang terjadi didalamnya, penulis menggunakan Metode Servqual dan pengujian hipotesis. Pengukuran kesenjangan ini diperoleh dari hasil kuesioner yang diberikan pada mahasiswa (konsumen), kepala perpustakaan (manajemen), dan staff perpustakaan (karyawan). Kemudian dilakukan pengujian hipotesis untuk mengetahui apakah kesenjangan tersebut berbeda secara signifikan atau tidak. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi antara harapan dengan persepsi mahasiswa, harapan mahasiswa dengan persepsi manajemen, persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa, spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa, penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal, dan memberikan usulan kepada pihak manajemen dan karyawan. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa ada lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Dari pengukuran servqual, diperoleh hasil bahwa secara keseluruhan pelayanan yang diberikan perpustakaan ini belum sesuai dengan harapan mahasiswa, dengan nilai Total Service Quality (TSQ) sebesar -0.832. Kesenjangan Gap-5 terbesar terjadi pada dimensi reliability atau keandalan sebesar -0.195. Kesenjangan ini terjadi sebab pihak manajemen belum mengerti sepenuhnya apa yang menjadi harapan mahasiswa (Gap-1), spesifikasi standar yang ada belum sesuai dengan persepsi manajemen (Gap-2), perpustakaan dan staffnya belum mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar yang ada (Gap-3), dan juga staff belum mampu memenuhi janji-janji yang telah diberikan (Gap-4). Untuk menanggulangi dan mengurangi kesenjangan tiap gap, penulis memberi saran-saran kepada pihak perpustakaan agar melakukan pembenahan dan perbaikan fasilitas fisik, membuat standar yang tertulis dan kemudian dikomunikasikan. Saran ini sebagai masukan bagi perpustakaan agar dapat memperbaiki bahkan meningkatkan kualitas pelayanannya dengan lebih baik di kemudian hari.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > School of Industrial Engineering
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 10 Mar 2014 08:37
Last Modified: 10 Mar 2014 08:37
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/5009

Actions (login required)

View Item View Item