Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Di Bimbel Agustinus Menggunakan Metode Zona Toleransi (Studi Kasus Di Bimbel Agustinus Jl.Kiaracondong No.175, Ruko C11, Bandung)

Habeahan, Melga ( 0423106 ) (2009) Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Di Bimbel Agustinus Menggunakan Metode Zona Toleransi (Studi Kasus Di Bimbel Agustinus Jl.Kiaracondong No.175, Ruko C11, Bandung). Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0423106_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (63Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0423106_Apendices.pdf - Accepted Version

Download (321Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0423106_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (20Kb) | Preview
[img] Text
0423106_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (247Kb)
[img] Text
0423106_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (105Kb)
[img] Text
0423106_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (59Kb)
[img] Text
0423106_Chapter5.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (224Kb)
[img]
Preview
Text
0423106_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (34Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0423106_Cover.pdf - Accepted Version

Download (719Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0423106_References.pdf - Accepted Version

Download (14Kb) | Preview

Abstract

Bimbel Agustinus adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa bimbingan belajar. Permasalahan yang ada pada bimbel ini adalah banyaknya alternatif bagi siswa untuk memperoleh pelajaran tambahan, seperti belajar sendiri maupun berkelompok, les-les privat, pelajaran tambahan dari sekolah atau juga tempat bimbel selain di Bimbel Agustinus, sehingga bimbel ini harus bersaing untuk memperoleh konsumen. Permasalahan lainnya yaitu pelayanan yang diberikan Bimbel Agustinus masih ada yang belum memuaskan, hal ini dapat diketahui dari keluhan-keluhan konsumen yang diterima oleh pihak Bimbel Agustinus. Oleh karena itu diperlukan perbaikan kualitas pelayanan di Bimbel Agustinus sehingga kepuasan konsumen meningkat, dan diharapkan konsumen akan merekomendasikan bimbel ini pada calon konsumen lainnya. Pengukuran kualitas pelayanan di Bimbel Agustinus menggunakan metode zona toleransi. Metode ini digunakan untuk mengukur dan mengetahui posisi layanan saat ini diantara layanan yang diinginkan konsumen dan layanan kualitas minimum yang masih diterima konsumen. Pengukuran ini diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada siswa bimbel Agustinus. Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah probability sampling – simple random sampling. Sedangkan jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin, karena populasi pada penelitian ini diketahui sebanyak 80 orang. Berdasarkan pemetaan zona toleransi untuk semua variabel dapat diketahui ada 23 variabel yang berada didalam batas zona tolerasi. Nilai MSA (Measure of Service Adequacy) dari 23 variabel tersebut adalah positif, artinya layanan saat ini berada diatas layanan minimal yang masih dapat diterima oleh siswa. Sedangkan nilai MSS (Measure of Service Superiority) adalah negatif, artinya harapan siswa terhadap layanan bimbel ini belum terpenuhi. Untuk layanan yang telah memenuhi harapan siswa ada 3 variabel, dimana nilai MSS-nya adalah positif. Pada usulan perbaikan kualitas layanan, untuk mengetahui variabel mana saja yang berpengaruh terhadap kepuasan secara keseluruhan, maka dilakukan analisis multi regresi linear dengan metode backward elimination. Dari hasil pengolahan diperoleh 4 variabel yang signifikan berpengaruh pada kepuasan secara keseluruhan, yaitu ’Ketenangan lingkungan sekitar yang mendukung kegiatan belajar’, ’Pembahasan soal yang cepat dan akurat’, ’Pengajar bersedia mengajar selain waktu bimbel’, serta ’Banyak alumni Bimbel Agustinus yang diterima di Perguruan Tinggi favorit’. Sebagai perbandingan dari multi regresi linear, digunakan juga analisis IPA4 (Importance Performance Analysis 4 Kuadran), untuk mengetahui variabel mana yang memerlukan prioritas perbaikan. Analisis IPA 4 didasarkan oleh hubungan tingkat kepentingan terhadap tingkat performansi untuk setiap variabel yang dipetakan dalam 4 kuadran. Variabel layanan yang memiliki prioritas perbaikan terletak pada kuadran 2, yaitu variabel 5, variabel 10, variabel 11 dan variabel 12. Usulan-usulan perbaikan yang diberikan kepada pihak perusahaan didasarkan pada analisis multi regresi linear dan Importance Performance Analysis. Usulan perbaikan tersebut disarankan agar kepuasan siswa Bimbel Agustinus meningkat.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > School of Industrial Engineering
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 12 Feb 2014 08:32
Last Modified: 12 Feb 2014 08:32
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4774

Actions (login required)

View Item View Item