Analisis Kualitas Pelayanan Pada Bengkel Mobil PT Tani Jaya Motor

Soenarjo, Albert ( 9723053 ) (2006) Analisis Kualitas Pelayanan Pada Bengkel Mobil PT Tani Jaya Motor. Other thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
9743053_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (335Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9743053_Appendices.pdf - Accepted Version

Download (18Mb) | Preview
[img]
Preview
Text
9743053_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (193Kb) | Preview
[img] Text
9743053_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (607Kb)
[img] Text
9743053_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (427Kb)
[img] Text
9743053_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (214Kb)
[img] Text
9743053_Chapter5.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (706Kb)
[img]
Preview
Text
9743053_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (202Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9743053_Cover.pdf - Accepted Version

Download (86Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
9743053_References.pdf - Accepted Version

Download (165Kb) | Preview

Abstract

PT Tani Jaya Motor adalah sebuah perusahaan bengkel mobil di kota Bandung. Bengkel PT Tani Jaya Motor berlokasi di Jalan Laks. Muda Nurtanio No. 63, Bandung. Bisnis perbengkelan di kota Bandung sudah sedemikian pesatnya sehingga menimbulkan ketatnya persaingan di bidang perbengkelan mobil, sehingga pihak pemilik bengkel PT Tani Jaya Motor mulai khawatir bahwa pelanggan-pelanggannya akan beralih ke bengkel lain. Tujuan dari penelitian ini adalah : • Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menjadi harapan konsumen saat mengunjungi sebuah bengkel mobil. • Untuk mengetahui bagaimana tingkat kinerja pelayanan bengkel PT Tani Jaya Motor bila ditinjau dari sudut pandang konsumen. • Untuk mengetahui upaya-upaya apa yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di PT Tani Jaya Motor agar jumlah mobil pelanggan tetap dapat dipertahankan. Pada penelitian kali ini, dasar-dasar teori yang digunakan untuk memecahkan masalah di bengkel PT Tani Jaya Motor adalah model Servqual, Uji Hipotesis Ketidakpuasan, dan Penyebab-penyebab Ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PT Tani Jaya Motor. Teknik pengumpulan data yang digunakan selama penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner, wawancara secara tertutup, serta observasi nonpartisipan untuk mengamati kecocokan data wawancara dengan realitanya. Sedangkan kegiatan analisis dilakukan pada aspek pelayanan dengan menggunakan metode Servqual dan Uji Hipotesis. Metoda Servqual ini mengukur kepuasan pelanggan PT Tani Jaya Motor terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, untuk 5 dimensi (Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy). Uji Hipotesis yang digunakan adalah uji hipotesis one tail (searah) untuk GAP 5 serta uji hipotesis two tail (dua arah) untuk GAP 1. Pada tahap pengumpulan data, penyebaran kuesioner dilakukan terhadap 30 pelanggan sebagai uji coba kuesioner awal, di mana hasil dari data tersebut diperiksa kevalidan dan reliabelnya untuk dapat maju ke tahap selanjutnya. Sedangkan untuk mengumpulkan data manajer, dilakukan pembagian kuesioner serta tahap wawancara langsung dengan pihak manajer, sekaligus pemilik dari PT Tani Jaya Motor, mengenai penyebab dari GAP 1 dan GAP 2. Pengumpulan data montir, penulis juga menyebarkan kuesioner serta tahap wawancara secara langsung dengan pihak montir mengenai penyebab dari GAP 3 dan GAP 4. Dalam tahap pengolahan data dan analisis data, diberikan informasi bahwa konsumen masih tidak puas atas hasil pelayanan yang diberikan oleh pihak PT Tani Jaya Motor. Di bagian ini juga dipaparkan usulan-usulan yang berguna untuk membantu PT Tani Jaya Motor dalam memperbaiki kekurangan-kekurangannya dalam memberikan pelayanan. Di bagian akhir, penulis menyajikan kesimpulan dan saran-saran yang membangun pihak PT Tani Jaya Motor.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: Faculty of Engineering > School of Industrial Engineering
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 27 Sep 2013 06:58
Last Modified: 27 Sep 2013 06:58
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/4159

Actions (login required)

View Item View Item