Pengaruh Kualitas Layanan Auto 2000 Pasteur terhadap Loyalitas Pelanggan pada Merek Toyota

Yuktipada, Andi (0652134) (2010) Pengaruh Kualitas Layanan Auto 2000 Pasteur terhadap Loyalitas Pelanggan pada Merek Toyota. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0652134_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (86Kb) | Preview
[img] Text
0652134_Appendices.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (171Kb)
[img]
Preview
Text
0652134_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (222Kb) | Preview
[img] Text
0652134_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (365Kb)
[img] Text
0652134_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (181Kb)
[img] Text
0652134_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (224Kb)
[img]
Preview
Text
0652134_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (68Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0652134_Cover.pdf - Accepted Version

Download (90Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0652134_References.pdf - Accepted Version

Download (60Kb) | Preview

Abstract

Tekanan persaingan ,yang semakin ketat saat ini, membuat perusahaan harus bekerja keras mencari cara agar tidak tergilas kerasnya persaingan. Salah satu jawaban dari permasalahan tersebut adalah memelihara loyalitas konsumen.Untuk itu Auto2000 Pasteur sebagai bengkel resmi Toyota harus memperhatikan kepuasan pelanggan dengan cara meningkatkant kualitas layanan mereka.Sehingga pelanggan yang puas diharapkan akan menjadi pelanggan yang loyal. Seorang pelanggan yang loyal pelanggan mememilik ciri-ciri antara lain : Pelanggan tersebut membeli produk secara berulang (makes regular repeat purchases), membeli lini produk yang lain dalam perusahaan yang sama (purchases across product and service line), merekomendasikan secara positif kepada orang lain (refers others), Menolak mengakui produk dari perusahaan lain karena mereka yakin bahwa produk yang mereka pilih adalah yang terbaik (demonstrates an immunity to the pull of competition) (Griffin 1995,p 31).Sedangkan kualitas layanan Auto 2000 diukur melalui model SERVQUAL dengan 5 dimensi yaitu reliability, assurance, tangible, empathy dan responsiveness. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode wawancara, metode ini digunakan dengan tujuan mencari apa yang menjadi insight dari pelanggan Auto 2000 Pasteur. Dari hasil penelitian ditemukan bahwa mayoritas responden menyatakan rasa puasnya terhadap kualitas layanan Auto2000 Pasteur dan pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan ini terindikasi memiliki pengaruh yang positif. Sedangkan untuk loyalitas pelanggan, hasil wawancara menunjukan loyalitas pelanggan Toyota berada pada tingkat repeat buyer

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: SERVQUAL, Loyalitas pelanggan, Kepuasan pelanggan
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions: Faculty of Economics > 52 Management Department
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 03 Aug 2015 09:06
Last Modified: 19 Jan 2016 07:58
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/14300

Actions (login required)

View Item View Item