Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Internet Provider "X" di Kalangan Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas "X" Bandung

Wahyuni, Natalia Christianti (0730086) (2013) Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Internet Provider "X" di Kalangan Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas "X" Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0730086_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (51Kb) | Preview
[img] Text
0730086_Appendices.pdf - Accepted Version
Restricted to Registered users only

Download (673Kb)
[img]
Preview
Text
0730086_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (179Kb) | Preview
[img] Text
0730086_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Registered users only

Download (99Kb)
[img] Text
0730086_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Registered users only

Download (207Kb)
[img] Text
0730086_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Registered users only

Download (167Kb)
[img]
Preview
Text
0730086_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (90Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0730086_Cover.pdf - Accepted Version

Download (155Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0730086_References.pdf - Accepted Version

Download (78Kb) | Preview

Abstract

Penelitian ini dilaksanakan untuk mengetahui gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan jasa internet provider “X” di kalangan mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas “X” Bandung. Pemilihan sampel menggunakan metode target populasi dengan ukuran populasi berjumlah 67 orang. Rancangan yang digunakan dalam penelitian ini adalah rancangan penelitian deskriptif. Alat ukur yang digunakan merupakan kuesioner kepuasan konsumen yang dikembangkan sendiri oleh peneliti berdasarkan teori kepuasan konsumen dari Zeithaml (2003) yang menjelaskan lima dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Berdasarkan uji validitas terdapat 50 item yang digunakan dengan nilai validitas berkisar antara 0.56 – 0.92 , sedangkan reliabilitas yang diperoleh adalah 0.92 untuk perceived service dan expected service. Data yang diperoleh diolah menggunakan metode statistik deskriptif dengan tabulasi silang dan distribusi frekuensi. Berdasarkan hasil pengolahan data menunjukkan tingkat kepuasan yang dimiliki oleh mahasiswa konsumen provider “X” mayoritas tidak puas (97.02 %). Diketahui juga tidak ada konsumen yang merasa cukup puas dan terdapat 2.98 % konsumen yang merasa puas. Apabila ditinjau dari dimensi-dimensinya, semua dimensi menunjukkan ketidakpuasan. Dari kelima dimensi, dimensi reliability yang paling tidak puas (97%), setelah itu dimensi responsiveness (94%), dimensi emphaty (92.5%), dimensi tangibles (91%) dan dimensi assurance (82%) Peneliti mengajukan saran agar dilakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen atas pelayanan jasa internet yang dikaitkan dengan loyalitas. Selain itu, peneliti juga mengajukan saran kepada provider “X” untuk meningkatkan stabilitas kecepatan konektifitas, kesigapan karyawan, memberi pelatihan untuk karyawan mengenai cara menunjukkan sikap empati kepada konsumen serta mengontrol kualitas modem yang diberikan.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Subjects: B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology
Divisions: Faculty of Psychology > 30 Bachelor of Psychology Program
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 30 Apr 2015 09:47
Last Modified: 30 Apr 2015 09:47
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/12095

Actions (login required)

View Item View Item