Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Restoran Warung Wayangku di Bandung

Permatasari, Denia Indah (0730070) (2013) Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Restoran Warung Wayangku di Bandung. Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0730070_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (166Kb) | Preview
[img] Text
0730070_Appendices.pdf - Accepted Version
Restricted to Registered users only

Download (710Kb)
[img]
Preview
Text
0730070_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (258Kb) | Preview
[img] Text
0730070_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Registered users only

Download (260Kb)
[img] Text
0730070_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Registered users only

Download (336Kb)
[img] Text
0730070_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Registered users only

Download (251Kb)
[img]
Preview
Text
0730070_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (95Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0730070_Cover.pdf - Accepted Version

Download (109Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0730070_References.pdf - Accepted Version

Download (148Kb) | Preview

Abstract

Penelitian ini berjudul “Studi Deskriptif Mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Restoran Warung Wayangku di Bandung”. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana gambaran kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku di Bandung. Rancangan yang digunakan dalam penelitian ini adalah rancangan penelitian deskriptif dengan metode survey. Responden yang diteliti adalah konsumen Restoran Warung Wayangku yang berjumlah 85 orang. Alat ukur yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berupa kuesioner yang dibuat sendiri oleh peneliti berdasarkan teori lima dimensi kualitas pelayanan oleh Valerie A. Zeithaml. Alat ukur ini terdiri dari dua bagian yaitu Expected Service dan Perceived Service yang berjumlah 43 item untuk setiap bagian. Data yang diperoleh diolah menggunakan distribusi frekuensi, tabulasi silang, dan analisis kesenjangan (gap). Berdasarkan hasil uji validitas diperoleh hasil 43 item yang diterima dan validitas expected service berkisar antara 0,680 hingga 0,852 dan validitas item perceived service berkisar antara 0,314 hingga 0,723. Hasil reliabilitas item expected service adalah 0,987 dan reliabilitas perceived service adalah 0,949. Hasil pengolahan data dalam penelitian ini menunjukkan hasil bahwa mayoritas konsumen Restoran Warung Wayangku merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan Restoran Warung Wayangku. Konsumen yang merasa tidak puas yaitu sebanyak 74,1% konsumen, sebanyak 14,1% konsumen merasa puas, dan sebanyak 11,8% konsumen merasa sangat puas terhadap pelayanan Restoran Warung Wayangku. Hasil penelitian ini menunjukkan ketidakpuasan konsumen pada dimensi kualitas pelayanan Restoran Warung Wayangku secara berurutan dari ketidakpuasan yang terbesar hingga ketidakpuasan terkecil adalah dimensi reliability, empathy, responsiveness, assurance, dan tangible. Peneliti mengajukan saran agar dilakukan pengukuran data penunjang mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi expected service dan perceived service yang sebelumnya tidak dilakukan oleh peneliti. Selain itu, juga dapat dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai faktor mana yang paling mempengaruhi expected service dan perceived service konsumen dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Subjects: B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology
Divisions: Faculty of Psychology > 30 Bachelor of Psychology Program
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 29 Apr 2015 11:08
Last Modified: 29 Apr 2015 11:08
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/12076

Actions (login required)

View Item View Item