Studi Deskriptif Mengenai "Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Produk Operator Telekomunikasi "X" Pada Mahasiswa Universitas "Y" di Bandung"

Sugihen, Shadam (0630156) (2013) Studi Deskriptif Mengenai "Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Produk Operator Telekomunikasi "X" Pada Mahasiswa Universitas "Y" di Bandung". Undergraduate thesis, Universitas Kristen Maranatha.

[img]
Preview
Text
0630156_Abstract_TOC.pdf - Accepted Version

Download (68Kb) | Preview
[img] Text
0630156_Appendices.pdf - Accepted Version
Restricted to Registered users only

Download (266Kb)
[img]
Preview
Text
0630156_Chapter1.pdf - Accepted Version

Download (118Kb) | Preview
[img] Text
0630156_Chapter2.pdf - Accepted Version
Restricted to Registered users only

Download (60Kb)
[img] Text
0630156_Chapter3.pdf - Accepted Version
Restricted to Registered users only

Download (61Kb)
[img] Text
0630156_Chapter4.pdf - Accepted Version
Restricted to Registered users only

Download (108Kb)
[img]
Preview
Text
0630156_Conclusion.pdf - Accepted Version

Download (34Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0630156_Cover.pdf - Accepted Version

Download (42Kb) | Preview
[img]
Preview
Text
0630156_References.pdf - Accepted Version

Download (44Kb) | Preview

Abstract

Shadam Sugihen (0630156), Studi Deskriptif mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap provider “X”. Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen terhadap lima aspek kualitas pelayanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy yang berperan dalam kepuasan konsumen terhadap kualitas provider “X” di Universitas “Y” Kota Bandung. Variabel penelitian ini adalah kepuasan konsumen yang dilandasi oleh teori Wyckof dan Lovelock (dalam Tjiptono, 2004), dan teori lain yang dapat digunakan adalah faktor- faktor yang mempengaruhi expected service dan perceived service (Zeithalm, 2003). Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan customer service dan produk dari Provider “X” di Universitas “Y” di Kota Bandung. Responden yang diteliti adalah sebanyak 100 orang. Rancangan dalam penelitian ini adalah rancangan penelitian deskriptif dengan teknik survey. Alat ukur yang digunakan penelitian ini berupa kuesioner yang dibuat sendiri oleh peneliti, berdasarkan ke-5 dimensi jasa yang dikembangkan oleh Valerie A Zeithaml. Alat ukur yang digunakan untuk menjaring tingkat kepuasan konsumen terdiri dari dua bagian yaitu Expected Service dan Percieved Service yang berjumlah 40 item. Data yang diperoleh diolah menggunakan uji korelasi Rank Spearrman dan Alpha Cronbach dengan program SPSS 17.0. Berdasarkan hasil uji validitas item Expected Service dan Percieved Service berkisar 0,300 sampai 0,792. Sedangkan hasil reliabilitas item Expected Service dan Percieved Service adalah 0,889 dan 824. Hasil pengolahan data secara statistik maka didapat hasil 77 % konsumen merasa tidak puas, 23 % konsumen merasa puas. Kesimpulan yang diperoleh adalah sebagian besar konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan customer service dan produk dari Provider “X” di universitas “Y” di kota Bandung dan terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy. Adapun saran dari peneliti adalah agar pihak Provider “X” di Universitas “Y” meningkatkan kualitas pelayanannya dalam segi kecepatan pemberian pelayanan dan memperbaiki signal yang sering mengalami gangguan.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Subjects: B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology
Divisions: Faculty of Psychology > 30 Bachelor of Psychology Program
Depositing User: Perpustakaan Maranatha
Date Deposited: 15 Apr 2015 11:00
Last Modified: 15 Apr 2015 11:00
URI: http://repository.maranatha.edu/id/eprint/11832

Actions (login required)

View Item View Item